Atención de reclamos
Quejas y reclamos
Si algo no salió como esperabas, queremos saberlo y resolverlo. Esta página explica cómo presentar una queja en SmartAI Capital, en qué plazos responderemos y qué puedes hacer si no quedas conforme con la respuesta.
Nuestro compromiso con tu reclamo
Una queja es una oportunidad de corregir un error y de mejorar el servicio. Por eso la tratamos como un proceso formal: cada reclamo recibe un número de referencia, un responsable y una respuesta por escrito. Presentar una queja no afecta de ninguna manera la forma en que se atiende tu cuenta.
Este procedimiento aplica a reclamos sobre el funcionamiento de la plataforma, la atención recibida, las comisiones, los depósitos y retiros, el tratamiento de tus datos y cualquier otro aspecto del servicio.
Cómo es el proceso, paso a paso
Envía tu reclamo
Escribe a [email protected] desde el correo registrado en tu cuenta, con el asunto «Queja» y la descripción de lo ocurrido.
Recibes un acuse
Te respondemos con un número de referencia y confirmamos que tu caso fue recibido y asignado a un responsable.
Analizamos el caso
Revisamos el historial de la cuenta, las comunicaciones y los registros técnicos. Podemos pedirte datos o documentos adicionales.
Recibes una respuesta
Te enviamos la resolución por escrito, con los motivos de la decisión y, si corresponde, las medidas adoptadas.
Qué información debes incluir
Para analizar tu caso con rapidez necesitamos el nombre con el que te registraste, el correo de la cuenta, una descripción clara de lo sucedido, las fechas aproximadas y, si los tienes, capturas de pantalla o números de operación.
No incluyas contraseñas, códigos de verificación, claves API completas ni imágenes de tu documento de identidad en el correo. Si hace falta algún documento, te indicaremos el canal seguro para enviarlo.
Plazos de respuesta
- Acuse de recibo: dentro de las 48 horas hábiles siguientes a tu envío.
- Resolución: en un plazo máximo de 30 días calendario desde el acuse, o antes si el caso es sencillo.
- Casos complejos: si necesitamos más tiempo, te lo comunicamos con el motivo y una nueva fecha estimada.
En Panamá, los consumidores pueden además acudir ante la autoridad competente en materia de protección al consumidor, según se indica a continuación.
Qué ocurre mientras analizamos tu caso
Un responsable que no participó en el hecho reclamado revisa los registros de tu cuenta, las comunicaciones con soporte y, cuando aplica, los datos técnicos de la operación. Puede contactarte para pedir aclaraciones o documentos, y te informará si el análisis requiere más tiempo del previsto.
Durante este período, tu cuenta sigue funcionando con normalidad, salvo que existan razones de seguridad que obliguen a limitar alguna función. En ese caso te lo explicaremos de forma expresa.
Tipos de reclamo que atendemos
- Errores en una operación, un cobro o un saldo mostrado en el panel.
- Retrasos en depósitos o retiros fuera de los plazos informados.
- Atención recibida por parte del personal o de tu gerente.
- Tratamiento de tus datos personales y comunicaciones comerciales.
- Fallas de la plataforma que afectaron tu uso.
Si no estás conforme con la respuesta
Si el resultado no te satisface, puedes pedir una revisión de la decisión por parte de un responsable distinto del que atendió el caso, respondiendo al mismo correo con tus argumentos.
Si el desacuerdo persiste, tienes derecho a acudir a las autoridades panameñas competentes, como la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) para reclamos de consumo, o a la vía judicial. Estas vías son independientes de nuestro procedimiento interno y no requieren que lo hayas agotado.
Nuestros compromisos
- Transparencia: te explicamos qué revisamos y por qué.
- Confidencialidad: tu caso solo lo conocen quienes lo atienden.
- Objetividad: lo analiza una persona sin interés en el resultado.
- Comunicación: te informamos de cada avance por escrito.
- Sin represalias: presentar una queja nunca afecta tu cuenta.
Contacto para reclamos: [email protected]. Atendemos Lunes a viernes, de 9:00 a 17:30 (hora de Panamá, UTC-5, excepto feriados nacionales).